ปฏิกิริยาตามธรรมชาติของพนักงานส่วนใหญ่คือการหลบหนีโดยเร็วและไกลที่สุดเท่าที่จะทำได้เมื่อลูกค้าเข้ามามีการร้องเรียน นั่นสมเหตุสมผลเนื่องจากคนส่วนใหญ่ไม่ชอบความขัดแย้ง แต่จะไม่ช่วยคุณหรือธุรกิจของคุณ มันทำหน้าที่ล่อลวงผู้ซื้อให้ออกไปและไม่กลับมา พนักงานสามารถปฏิบัติตามมาตรการทั้งหกนี้เพื่อรับประกันว่าผู้บริโภคจะได้รับความละเอียดที่ดี:
ฟัง
ให้ลูกค้าบอกเล่าเรื่องราวของเขา ฟังอย่างระมัดระวังและให้ความสนใจกับสิ่งที่เขาพูดรวมถึงวิธีที่เขาพูดมันสิ่งที่เขาเน้นและสิ่งที่เขาคาดหวัง สบตาเพื่อแสดงว่าคุณกำลังประมวลผลความคิดเห็นของเขาอย่างแข็งขัน การฟังแสดงให้เห็นว่าคุณใส่ใจในสิ่งที่เขาพูด
ทำให้ตัวเองอยู่ในสถานที่ของลูกค้า
Empathy เป็นหนึ่งในเครื่องมือที่ทรงพลังที่สุดในคลังแสงของพนักงาน คุณอาจอยู่ในสถานที่ของลูกค้าในบางครั้ง คุณรู้สึกอย่างไร? การแสดงความเห็นอกเห็นใจแบ่งกำแพงและสร้างการเชื่อมต่อระหว่างคุณและลูกค้า
ถามคำถาม
ถามคำถามที่เกี่ยวข้อง มันสร้างบทสนทนาที่คุณสามารถสร้างและแสดงให้เห็นว่าคุณกังวล อย่าลืมถามคำถามปลายเปิดเช่น `สิ่งที่ต้องใช้ในการแก้สถานการณ์นี้?` ถามคำถามที่จะให้คำตอบหนึ่งคำและให้ข้อมูลดิบแก่คุณมากกว่าความรู้สึกหรืออารมณ์ คุณอาจถามลูกค้าว่าเขาได้พูดคุยกับใครและเขาพอใจกับการแก้ปัญหาหรือไม่
แนะนำทางเลือก
หลังจากได้รับข้อมูลจากลูกค้าคุณควรประมวลผลและระบุวิธีที่จะนำไปสู่การแก้ปัญหาที่น่าพอใจ เสนอตัวเลือกที่คุณคิดว่าจะดึงดูดลูกค้า เตรียมพร้อมสำหรับลูกค้าที่จะยกเลิกทางเลือกเหล่านั้นและก้าวไปข้างหน้ากับคำแนะนำอื่น ๆ นั่นอาจเป็นการคืนเงินหรือทดแทน
ขอโทษ
พูดว่า "ฉันขอโทษ" แม้ว่าคุณจะไม่รับผิดชอบต่อปัญหาก็ตาม อย่าพูดกับคนอื่น โดยทั้งหมดไม่ได้รับการป้องกันเพราะจะทำให้สถานการณ์เพิ่มขึ้นเท่านั้น อย่าใช้การร้องเรียนเป็นการส่วนตัว ขอโทษสำหรับสถานการณ์จะย้ายการเผชิญหน้าจาก gripes ไปสู่การแก้ปัญหา
แก้ปัญหา
ใช้สิ่งที่คุณได้เรียนรู้เกี่ยวกับสถานการณ์และลูกค้าเงินสดในค่าความนิยมทั้งหมดที่คุณสร้างขึ้นและทำการปรับปรุงทางเลือกที่เหมาะสมเพื่อแก้ปัญหาอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ เป็นขั้นตอนสุดท้ายให้ข้อมูลการติดต่อกับลูกค้าของคุณและกระตุ้นให้เขาติดต่อคุณหากเขามีคำถามหรือปัญหาที่เอ้อระเหย
เมื่อคุณสงบและเห็นอกเห็นใจในขณะที่จัดการกับลูกค้าที่โกรธแค้นคุณจะมั่นใจและมีความสามารถ เป้าหมายของคุณควรแก้ปัญหาและรักษาลูกค้า อาจทำให้ บริษัท ของคุณเสียค่าใช้จ่าย (จำนวนปานกลาง) ในการแก้ปัญหา แต่มูลค่าอายุการใช้งานของลูกค้านั้นอาจเป็นพัน (ในมูลค่าทางการเงิน) ดังนั้นการคืนทุนจึงมหาศาล
หกขั้นตอนเหล่านี้สำหรับการจัดการลูกค้าที่โกรธแค้นนั้นเกี่ยวกับการสร้างตัวเองให้มากที่สุดเท่าที่จะแก้ไขปัญหาการร้องเรียนของลูกค้า ในขั้นตอนการใช้พวกเขาคุณจะมีความมั่นใจมากขึ้นและคุณจะพัฒนาทักษะการบริการลูกค้าของคุณซึ่งทั้งสองอย่างนี้มีมูลค่าสูงในพนักงานของวันนี้