A reação natural da maioria dos funcionários é fugir o mais cedo e o mais longe possível quando um cliente entra para apresentar uma queixa. Isso é razoável, uma vez que a maioria das pessoas não gosta de conflitos, mas não ajudará você ou sua empresa. Ele serve apenas para tentar o comprador a sair e nunca mais voltar. Os funcionários podem seguir estas seis medidas para garantir que os consumidores recebam uma boa resolução:
Ouvir
Deixe o cliente contar a história dele. Ouça com cuidado e preste atenção ao que ele está dizendo, incluindo como ele está dizendo, o que está enfatizando e o que está esperando. Faça contato visual para mostrar que você está processando ativamente seus comentários. Ouvir mostra que você se importa com o que ele tem a dizer.
Coloque -se no lugar do cliente
A empatia é uma das ferramentas mais poderosas do arsenal de um funcionário. Você provavelmente já esteve no lugar do cliente em algum momento. Como você se sentiu? Mostrar empatia quebra paredes e estabelece uma conexão entre você e o cliente.
Pergunte
Fazer perguntas relevantes; Ele estabelece um diálogo que você pode construir e mostra que está preocupado. Certifique-se de fazer perguntas abertas, como `` O que seria necessário para resolver essa situação? `` Faça também perguntas que lhe darão respostas de uma palavra e fornecerão informações brutas em vez de sentimentos ou emoções. Você pode perguntar ao cliente com quem mais ele conversou e se ele estava ou não satisfeito com a resolução.
Sugerir alternativas
Depois de obter informações do cliente, você deve processar e identificar maneiras de levar a uma solução satisfatória. Oferecer opções que você acha que atrairá o cliente. Esteja preparado para o cliente rejeitar algumas dessas alternativas e seguir em frente com outras sugestões. Isso pode ser um reembolso ou um substituto.
Desculpar-se
Diga: `Sinto muito, mesmo que você não seja responsável pelo problema. Não tenha culpa por outra pessoa. Por todos os meios, não fique defensivo, pois isso só escalará a situação. Não tome a queixa pessoalmente. Pedindo desculpas pela situação move um encontro de Gripes para soluções.
Resolva o problema
Use o que aprendeu sobre a situação e o cliente, dinheiro em toda a boa vontade que você criou e reformular as alternativas apropriadas para resolver o problema de maneira rápida e eficiente. Como uma etapa final, forneça ao cliente suas informações de contato e incentive -o a entrar em contato com você se ele tiver alguma dúvida ou problemas remanescentes.
Quando você estiver calmo e compassivo ao lidar com clientes irados, você também ficará confiante e competente. Seu objetivo deve ser resolver o problema e manter o cliente. Pode custar à sua empresa (um valor moderado) para resolver o problema, mas o valor vitalício desse cliente poderia muito bem ser milhares (em valor monetário), portanto o retorno é enorme.
Essas seis etapas para lidar com clientes irados têm tanto a ver com a construção de si mesmo quanto sobre a resolução de uma reclamação do cliente. No processo de usá -los, você ficará mais confiante e melhorará suas habilidades de atendimento ao cliente, as quais são altamente valorizadas na força de trabalho de hoje.