अधिकांश कर्मचारियों की स्वाभाविक प्रतिक्रिया जल्द से जल्द भागने के लिए है और जब तक वे एक ग्राहक शिकायत दर्ज करने के लिए प्रवेश कर सकते हैं। यह उचित है कि ज्यादातर लोग संघर्ष को नापसंद करते हैं, लेकिन यह आपको या आपके व्यवसाय में मदद नहीं करेगा। यह सिर्फ खरीदार को छोड़ने के लिए लुभाने का काम करता है और कभी वापस नहीं आता है। कर्मचारी इन छह उपायों का पालन कर सकते हैं ताकि यह गारंटी दी जा सके कि उपभोक्ताओं को एक अच्छा संकल्प प्राप्त होता है:
सुनना
ग्राहक आपको उसकी कहानी बताने दें। ध्यान से सुनें और उस पर ध्यान दें कि वह क्या कह रहा है, जिसमें वह कैसे कह रहा है, यह भी शामिल है कि वह क्या जोर दे रहा है, और वह क्या उम्मीद कर रहा है। यह दिखाने के लिए आंखें संपर्क करें कि आप सक्रिय रूप से उनकी टिप्पणियों को संसाधित कर रहे हैं। सुनना आपको इस बात की परवाह करता है कि उसे क्या कहना है।
अपने आप को ग्राहक के स्थान पर रखें
सहानुभूति एक कर्मचारी के शस्त्रागार में सबसे शक्तिशाली उपकरणों में से एक है। आप शायद कुछ समय में उस ग्राहक के स्थान पर रहे हैं। आपने कैसा महसूस किया? सहानुभूति दिखाना दीवारों को तोड़ता है और आपके और ग्राहक के बीच एक संबंध स्थापित करता है।
प्रश्न पूछें
प्रासंगिक प्रश्न पूछें; यह एक संवाद स्थापित करता है जिसे आप बना सकते हैं और दिखाता है कि आप चिंतित हैं। ओपन-एंडेड प्रश्नों से पूछना सुनिश्चित करें जैसे, `इस स्थिति को हल करने में क्या लगेगा?` भी ऐसे प्रश्न पूछें जो आपको एक-शब्द प्रतिक्रिया देंगे और आपको भावनाओं या भावनाओं के बजाय कच्ची जानकारी प्रदान करेंगे। आप ग्राहक से पूछ सकते हैं कि उसने किससे बात की है और वह संकल्प से संतुष्ट है या नहीं।
विकल्प का सुझाव दें
ग्राहक से जानकारी प्राप्त करने के बाद, आपको इसे संसाधित करना चाहिए और उन तरीकों की पहचान करनी चाहिए जो एक संतोषजनक समाधान की ओर ले जाएंगे। विकल्प प्रदान करें जो आपको लगता है कि ग्राहक से अपील करेंगे। ग्राहक के लिए उन विकल्पों में से कुछ को खारिज करने और अन्य सुझावों के साथ आगे बढ़ने के लिए तैयार रहें। यह एक धनवापसी या एक प्रतिस्थापन हो सकता है।
क्षमा माँगना
कहो, `i`m सॉरी`, भले ही आप समस्या के लिए जिम्मेदार हैं। डॉन `टी किसी और पर दोषी ठहराया। हर तरह से, डॉन `टी रक्षात्मक हो जाता है क्योंकि यह केवल स्थिति को बढ़ाएगा। व्यक्तिगत रूप से शिकायत नहीं लें। स्थिति के लिए माफी मांगने से ग्रिप्स से लेकर सॉल्यूशंस तक मुठभेड़ होती है।
समस्या का समाधान करो
स्थिति और ग्राहक के बारे में जो कुछ भी सीखा है उसका उपयोग करें, आपके द्वारा बनाए गए सभी सद्भावना में नकदी, और समस्या को जल्दी और कुशलता से हल करने के लिए उपयुक्त विकल्पों को फिर से शुरू करें। एक अंतिम चरण के रूप में, ग्राहक को अपनी संपर्क जानकारी प्रदान करें और उसे आपसे संपर्क करने के लिए प्रोत्साहित करें यदि उसके पास कोई प्रश्न या समस्याएं हैं।
जब आप irate ग्राहकों के साथ काम करते समय शांत और दयालु होते हैं, तो आप भी आत्मविश्वास और सक्षम होंगे। आपका लक्ष्य समस्या को हल करना और ग्राहक को रखना चाहिए। समस्या को हल करने के लिए आपकी कंपनी (एक मध्यम राशि) का खर्च हो सकता है, लेकिन उस ग्राहक का जीवनकाल मूल्य बहुत अच्छी तरह से हजारों (मौद्रिक मूल्य में) हो सकता है, इसलिए पेबैक बहुत बड़ा है।
Irate ग्राहकों को संभालने के लिए ये छह कदम अपने आप को बनाने के बारे में उतने ही हैं जितना कि वे ग्राहक की शिकायत को हल करने के बारे में हैं। उनका उपयोग करने की प्रक्रिया में, आप अधिक आश्वस्त हो जाएंगे, और आप अपने ग्राहक सेवा कौशल में सुधार करेंगे, दोनों आज के कार्यबल में अत्यधिक मूल्यवान हैं।